6.32 - Proactive Customer Support and Continuous Engagement

📄 Lihat Resource PDF

🎯 Poin-Poin Utama

• Hubungan ini dapat meningkatkan retensi secara signifikan.
• Pendekatan ini dapat mengurangi penurunan secara signifikan dengan menangkap nasabah yang berisiko sejak dini.

---

📖 Materi Lengkap

  ┌──────────────────────────────────────┐
  │ 📊 ILUSTRASI                        │
  ├──────────────────────────────────────┤
  │  ▸ Customer Success Management     │
  │  ▸ CSM                             │
  ├──────────────────────────────────────┤
  │ Detail → PDF hal. 2                │
  └──────────────────────────────────────┘

📌 Dukungan Pelanggan Proaktif dan Keterlibatan Berkelanjutan

Orientasi hanyalah tahap pertama retensi. Selain itu, mempertahankan keterlibatan dan kepuasan memerlukan dukungan dan penjangkauan pelanggan yang proaktif sepanjang siklus hidup pelanggan. “Proaktif” berarti Anda tidak menunggu pelanggan menemui masalah dan menghubungi Anda.

Sebaliknya, Anda mengantisipasi kebutuhan atau masalah dan menghubungi terlebih dahulu, atau setidaknya merespons dengan sangat cepat dengan cara yang membantu. Pelanggan yang senang sering kali menyebut dukungan yang besar sebagai alasan kesetiaan. Mari kita bahas bagaimana perusahaan SaaS menangani dukungan dengan cara yang mendorong retensi dan bahkan advokasi.

Pengguna mengharapkan jawaban cepat. Memiliki saluran dukungan responsif seperti obrolan, email, telepon untuk perusahaan sangatlah penting. Menurut statistik retensi, 89% perusahaan percaya bahwa layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk retensi​.​ blog.hubspot.com Penyelesaian masalah yang cepat mencegah frustrasi semakin parah.

💡 Konsep Penting

Banyak perusahaan SaaS memiliki obrolan dalam aplikasi di mana pengguna dapat langsung mengajukan pertanyaan. Meskipun tidak ditayangkan 24/7, balasan cepat, dalam beberapa jam, dapat membuat pengguna merasa diperhatikan. Untuk perusahaan SaaS B2B, menugaskan Manajemen Kesuksesan Pelanggan (disingkat CSM) atau manajer akun khusus untuk akun yang lebih besar adalah praktik umum.

Manajer ini memeriksa secara rutin, memberikan ulasan bisnis, dan membantu pelanggan menggunakan lebih banyak produk. Misalnya, Gainsight, yang menjual perangkat lunak kesuksesan pelanggan, jelas mempraktikkan apa yang mereka khotbahkan: CSM Gainsight memiliki pedoman untuk, misalnya, menghubungi 30 hari sebelum pembaruan untuk memastikan nilai terwujud, atau untuk memberi selamat kepada pelanggan atas pencapaian yang dicapai dan menyarankan langkah selanjutnya. Hubungan ini dapat meningkatkan retensi secara signifikan – pelanggan melihat vendor berinvestasi dalam kesuksesan mereka.

Faktanya, perusahaan yang berpusat pada pelanggan - yang banyak berinvestasi dalam kesuksesan pelanggan - 60% lebih menguntungkan dibandingkan perusahaan yang tidak​.​ blog.hubspot.com Dukungan proaktif sering kali mengandalkan pemantauan penggunaan pelanggan. Jika aktivitas pengguna yang sebelumnya aktif menurun, atau jika fitur tertentu yang mereka bayar tidak digunakan, hal ini dapat memicu penjangkauan proaktif: “Kami melihat Anda belum menggunakan modul Analytics baru-baru ini – adakah yang dapat kami bantu?” Di sisi lain, jika pengguna mencapai tonggak penggunaan, katakanlah mereka membuat proyek ke-100, perusahaan mungkin mengirimkan catatan yang menyarankan peningkatan jika mereka mencapai batas. Banyak perusahaan SaaS membuat “skor kesehatan pelanggan” yang menggabungkan faktor-faktor seperti frekuensi penggunaan, adopsi fitur, tiket dukungan, dll.

💡 Konsep Penting

Ketika skor kesehatan turun seperti frekuensi login yang rendah, proses otomatis akan turun tangan untuk melibatkan kembali pelanggan sebelum mereka mempertimbangkan untuk membatalkan. Pendekatan ini dapat mengurangi churn secara signifikan dengan menangkap pelanggan yang berisiko sejak dini. Bagi pelanggan perusahaan, pertemuan triwulanan merupakan hal biasa untuk meninjau nilai yang mereka peroleh.

Untuk pelanggan yang lebih kecil, skala ini mungkin dapat ditingkatkan melalui webinar. Idenya adalah untuk tidak berdiam diri setelah orientasi: terus menunjukkan minat terhadap kemajuan mereka. Semua upaya dukungan dan keterlibatan ini terkait dengan metrik retensi.

Retensi yang lebih tinggi berarti pelanggan terus membayar dan bahkan memperluas penggunaan. Menurut penelitian Bain & Company, meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%. blog.hubspot.com Dampak dramatis itulah yang menjadi alasan SaaS berinvestasi begitu banyak pada tim dan dukungan kesuksesan pelanggan.

Dukungan proaktif dan keterlibatan berkelanjutan memastikan bahwa setelah pelanggan bergabung, mereka terus mendapatkan nilai dan merasa didukung.