Tema
6.31 - User Onboarding
🎯 Poin-Poin Utama
| # | Poin Utama |
|---|---|
| 1 | Mari kita periksa beberapa praktik orientasi utama. |
| 2 | Kuncinya adalah tidak membebani semua informasi sekaligus, tetapi mengungkapkan tip secara bertahap saat mereka menjelajah. |
| 3 | Salah satu yang paling penting adalah waktu untuk menilai pertama. |
| 4 | Metrik penting lainnya adalah persentase pengguna yang menyelesaikan langkah-langkah orientasi. |
| 5 | Namun, jika hanya 30% yang berhasil melakukannya, hal ini mungkin menandakan adanya gesekan atau kebingungan pada pengalaman awal. |
| 6 | Pengguna yang diberdayakan adalah pengguna yang bahagia dan setia. |
📖 Materi Lengkap
┌──────────────────────────────────────┐
│ 📊 ILUSTRASI │
├──────────────────────────────────────┤
│ ▸ Customer Success Managers │
├──────────────────────────────────────┤
│ Detail → PDF hal. 2 │
└──────────────────────────────────────┘📌 Orientasi Pengguna
📖 Definisi
Orientasi pengguna adalah proses yang dilalui pelanggan baru untuk mulai menggunakan produk Anda secara efektif. Pengalaman orientasi yang lancar dan komprehensif berhubungan langsung dengan adopsi dan retensi produk yang lebih tinggi. Faktanya, 63% pelanggan mengatakan bahwa program orientasi merupakan pertimbangan utama dalam keputusan mereka untuk berlangganan atau memperbarui.
userguiding.com Orientasi yang buruk adalah salah satu alasan utama pengguna keluar, setelah kurangnya kesesuaian produk dan kurangnya keterlibatan. Mari kita periksa beberapa praktik orientasi utama. Segera setelah pengguna menjadi pelanggan, sapa mereka dengan pesan selamat datang atau tutorial.
Banyak produk SaaS memicu tur selamat datang dalam aplikasi: serangkaian tooltip atau modal yang menyoroti elemen antarmuka utama. Hal ini sering disebut sebagai penelusuran produk. Seperti yang saya sebutkan, perusahaan juga mengirimkan rangkaian email selamat datang khusus untuk pelanggan baru yang membayar, yang mungkin berbeda dari percobaan pemeliharaan.
Selanjutnya, tutorial interaktif dan daftar periksa sudah cukup umum sekarang. Mereka menyediakan serangkaian tindakan penting untuk diselesaikan pengguna. Misalnya, aplikasi saat mendaftar menyajikan halaman tutorial interaktif dengan contoh apa yang dapat Anda lakukan, dan daftar tugas awal seperti “Buat template pertama Anda” atau “Undang rekan satu tim” untuk mendorong Anda segera mencoba fitur.
Orientasi gaya “daftar tugas” yang dipandu ini efektif karena menyesuaikan pembelajaran – pengguna memeriksa tugas dan mencapai penyiapan 100%. Menurut statistik Userpilot, banyak perusahaan meraih kesuksesan dengan menggunakan panduan interaktif semacam itu. 47% perusahaan menawarkan penelusuran interaktif dan 38% menggunakan tur produk untuk memandu pengguna. userpilot.com Orientasi yang hebat melampaui antarmuka pengguna.
Anda dapat menyediakan sumber belajar yang mudah diakses. Ini bisa berupa panduan memulai tertulis atau sebagai video yang menjelaskan penyiapan awal. Banyak perusahaan SaaS membuat “Akademi” atau modul pelatihan – misalnya, Salesforce memiliki Trailhead, HubSpot memiliki HubSpot Academy.
💡 Konsep Penting
Pengguna dapat mengikuti kursus dan mendapatkan lencana sambil mempelajari produk. Mengingat lebih dari 86% pelanggan mengatakan mereka akan tetap setia pada bisnis yang menyediakan konten orientasi pendidikan, berinvestasi dalam pembuatan konten ini dan dalam panduan merupakan investasi dalam retensi. Tidak semua perusahaan membutuhkan akademi yang lengkap, bahkan serangkaian video tutorial singkat dapat sangat membantu pengguna baru.
Pada tahap awal orientasi, dukungan proaktif dapat mencegah banyak frustrasi. Ini mungkin berupa email pribadi atau pesan obrolan dalam aplikasi yang mengatakan "Halo! Butuh bantuan untuk memulai?".
💡 Konsep Penting
Jika data penggunaan menunjukkan pelanggan belum menyelesaikan tindakan penting dalam beberapa hari pertama, perwakilan dukungan mungkin akan menghubungi Anda secara pribadi untuk menawarkan panggilan orientasi tatap muka. Banyak perusahaan SaaS B2B menugaskan Manajer Kesuksesan Pelanggan khusus untuk akun yang lebih besar untuk melakukan panggilan awal atau sesi pelatihan dengan tim klien. Idenya adalah untuk menangkap pengguna sebelum mereka menyerah.
Karena kita tahu 75% pengguna yang tidak memahami suatu produk akan meninggalkannya dalam waktu seminggu, menghubungi mereka pada hari ke-2 atau ke-3 dengan bantuan benar-benar dapat menyelamatkan akun tersebut. Tooltip orientasi mungkin muncul secara kontekstual.
💡 Contoh
Misalnya, saat pertama kali pengguna membuka fitur tertentu, keterangan alat akan menampilkan “Begini cara kerja fitur ini”. Pelatihan tepat waktu ini mencegah pengguna merasa tersesat. Kuncinya adalah tidak membebani semua informasi sekaligus tetapi mengungkapkan tip secara bertahap saat mereka menjelajah. Dan terakhir, beberapa perusahaan, saat mendaftar atau login pertama, menanyakan beberapa pertanyaan tentang tujuan atau kasus penggunaan pengguna.
Hal ini dapat memiliki dua tujuan: (1) Pertama, untuk mengelompokkan dan mengarahkan pengguna ke jalur orientasi yang relevan. Misalnya, jika pengguna mengatakan tujuan utama mereka dalam CRM adalah “Manajemen saluran”, aplikasi mungkin menyoroti fitur saluran terlebih dahulu. (2) Kedua, untuk membuat pengguna merumuskan kriteria keberhasilan mereka, yang secara psikologis menetapkan harapan bahwa Anda akan membantu memenuhinya.
💡 Contoh
Misalnya, perangkat lunak produktivitas menanyakan jenis tim yang Anda ikuti dan apa yang ingin Anda kelola dengan perangkat lunak tersebut. Kemudian memuat ruang kerja default yang disesuaikan dengan contoh proyek yang relevan dengan pilihan tersebut. Hal ini mengurangi upaya yang diperlukan pengguna untuk membayangkan cara menggunakan produk.
Ini telah dikonfigurasikan sebelumnya sedemikian rupa sehingga sesuai dengan kebutuhan mereka. Ada beberapa metrik yang digunakan perusahaan SaaS untuk mengukur keberhasilan orientasi. Salah satu yang terpenting adalah Time to First Value.
📖 Definisi
Ini adalah waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menyelesaikan langkah aktivasi kunci yang menunjukkan nilai produk. Waktu yang lebih singkat umumnya menandakan pengalaman orientasi yang lebih lancar. Metrik penting lainnya adalah persentase pengguna yang menyelesaikan langkah-langkah orientasi.
Misalnya, jika 80% pengguna menghubungkan sumber data mereka dalam 7 hari pertama, ini menunjukkan proses orientasi yang kuat. Namun, jika hanya 30% yang berhasil melakukannya, hal ini mungkin menandakan adanya gesekan atau kebingungan di awal pengalaman. Retensi jangka pendek juga merupakan indikator yang berharga.
Retensi setelah satu minggu atau satu bulan menunjukkan apakah pengguna menemukan nilai yang cukup untuk kembali. Tingkat retensi bulan pertama sebesar 30–50% biasanya dianggap sehat. Jika retensi berada di bawah kisaran tersebut, hal ini dapat menunjukkan bahwa pengalaman orientasi atau proposisi nilai produk tidak sesuai sejak awal.
userpilot.com Terakhir, masukan pengguna memberikan wawasan langsung tentang pengalaman orientasi. Alat seperti Net Promoter Score atau survei kepuasan dapat digunakan, sering kali setelah 1 bulan, untuk menangkap sentimen awal. Respons ini membantu menentukan apakah pengguna merasa didukung dan percaya diri menggunakan produk selama minggu-minggu awal.
Intinya adalah kenikmatan orientasi yang efektif dengan menghilangkan gesekan dan membuat pengguna merasa pintar dan mampu menggunakan alat Anda. Pengguna yang diberdayakan adalah pengguna yang bahagia dan setia.